10 erros que lojistas físicos cometem ao criar uma loja online

Negócio online é bem diferente de um negócio físico. Na teoria é tudo a mesma coisa, já que o objetivo final de ambos é vender. Na prática, todavia, é bem diferente. Por mais que você já seja um vendedor de rua experiente, é possível que você enfrente algumas dificuldades ao saltar para o mundo virtual.
A seguir, mostraremos quais os erros mais comuns que lojistas físicos comentem ao criar um e-commerce.
Fique atento a eles e faça o possível para caminhar no sentido contrário. Preparado? Vamos lá:

 

 

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1. IGNORAR AS DIFERENÇAS DE COMPORTAMENTO

Como lojista físico, você pode utilizar dezenas de técnicas para persuadir seus clientes. Você pode, por exemplo, posicionar seu produto carro-chefe
estratégicamente dentro da loja para que ele seja visto apenas quando o visitante já tiver olhado todo o resto dos itens.
No e-commerce é diferente. O usuário que entrar, encontrar o que deseja, verificar o preço ou comprar e “ir embora”. Neste caso, ao invés de ficar fazendo
ele dar voltas na sua página, o ideal é ir direto ao ponto e apresentar logo de cara o seu produto carro-chefe.
Isso acontece porque online existem centenas de lojas vendendo os mesmos itens, logo, se no seu site estiver difícil de encontrar aquilo que o visitante deseja, certamente ele procurará em outro lugar. Se ele estiver num shopping, por sua vez, dificilmente haverá mais de três lojas vendendo os mesmos
produtos, logo o visitante terá mais paciência para encontrar o que precisa.

 

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2. IGNORAR O FATOR NAVEGABILIDADE

Você só pode comprar aquilo que consegue encontrar, certo? Por mais óbvio que essa frase possa parecer, muitos lojistas esquecem de facilitar o caminho do consumidor. Se a loja virtual tiver menus confusos, escondidos ou com produtos fora das categorias certas, o cliente se entediará com facilidade e possivelmente procurará seu concorrente.
A navegabilidade de um e-commerce deve ser lógica, intuitiva e desenhada de forma que faça o visitante encontrar o que necessita.

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3. ESQUECER DO VALOR DO FRETE

O frete é um fator-chave do e-commerce e também uma novidade para os lojistas físicos que decidiram se aventurar no ambiente online. Aqui, você pode optar por diversas modalidades: oferecer frete grátis para todos os produtos, oferecer frete grátis nas compras acima de determinado valor ou simplesmente repassar o custo total do frete para o cliente.
Inicialmente, pode ser difícil arcar com os custos totais da entrega, mas conforme seu empreendimento for crescendo, você terá que oferecer frete grátis em algum momento para se tornar competitivo (nos Estados Unidos, por exemplo, 73% dos e-consumidores consideram o frete um ponto crítico decisivo sobre as compras online).
Atualmente, cerca de 50% das lojas brasileiras oferecem envios gratuitos, portanto, você deve estar perdendo clientes para essa generosa fatia se repassa
o custo da entrega para os seus consumidores.
O que recomendamos neste caso específico é que você se organize e faça as contas para disponibilizar o envio gratuito o quanto antes. Uma possibilidade
viável é embutir o custo desse frete no valor total da mercadoria.

 

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4. IGNORAR OS CANAIS DE ATENDIMENTO

Enquanto lojista físico (sobretudo os pequenos e médios empreendimentos), você deve estar acostumado a lidar com poucos canais de atendimento ao cliente, como telefone, e-mail e no máximo redes sociais.
A partir do momento em que você cria um e-commerce, contudo, você terá que se preparar para estar presente em novos canais. É imprescindível, por exemplo, marcar presença nas redes sociais e estar atento ao que os seus seguidores dizem.
Eventualmente você lerá um ou outro elogio, mas terá mesmo que estar preparado para lidar com as críticas. Fique ligado no que os consumidores dizem e
utilize todos os tipos de feedback (sobretudo os negativos) para melhorar o seu serviço.
Além das mídias digitais, ocasionalmente você terá que lidar com duras críticas em canais como o Reclame Aqui. Procure ouvir atentamente ao que
dizem nesses canais e sempre ofereça respostas práticas e que realmente solucionem os problemas do consumidor. Lembre-se que um cliente insatisfeito possivelmente fará propaganda negativa sobre o seu negócio.

Outro dia aconteceu um caso curioso comigo. Pedi uma pizza e foi me dado 40 minutos de prazo de entrega. Após 1h, nada de pizza. Liguei na pizzaria e
perguntei se havia acontecido algum problema e a atendente disse que o entregador viera fazer a entrega, mas ninguém o atendeu. Conferi com o
porteiro do meu prédio e ele me disse que o motoqueiro de fato havia chegado com uma pizza, mas que havia dado o número do apartamento errado. Liguei novamente na pizzaria explicando o ocorrido e fui extremamente maltratado pela atendente, que desligou na minha cara. Insatisfeito, fui até a página da pizzaria no Facebook e expus meu descontentamento. No dia seguinte, fui respondido pelo próprio dono se desculpando pelo ocorrido e me oferecendo um crédito para que eu pedisse uma nova pizza quando quisesse. O gesto dele de admitir o erro e se esforçar para solucioná-lo de forma simples e prática me conquistou, eu utilizei o crédito e até hoje peço sempre pizza com eles. De quebra, ainda reverti a crítica, qualificando-a como positiva.
Exemplos parecidos com esse podem acontecer com você e você TEM que agir como agiu o dono dessa pizzaria. Gestos assim parecem pequenos, mas
certamente conquistam clientes.

 

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5. DAR POUCA IMPORTÂNCIA ÀS FOTOS E DESCRITIVOS

Essa é outra novidade para os lojistas físicos. Fotos e descritivos dos produtos às vezes podem ser deixados em segundo plano pelos marinheiros de primeira viagem no mundo virtual. Todavia, esses dois fatores têm enorme importância por dois motivos:


SEO


Se você utilizar as palavras-chave certas ao descrever os seus produtos, você terá mais chances de aparecer nas primeiras páginas de buscadores como o Google. E como eu vou saber quais as palavras-chave certas? Para isso, você pode utilizar o Planejador de Palavras-chave do Google, que mostrará quantas buscas mensais cada termo possui dentro do buscador e qual é a relevância deles.

Maiores chances de converter visitantes em vendas


Um estudo norte-americano concluiu que boas fotos de produtos podem ajudar um e-commerce a converter até 40% mais. A loja Due Maternity fez um teste ao começar a disponibilizar imagens que pudessem ser rotacionadas em 360 graus. O resultado observado por eles foi um aumento de 27% na taxa de conversão.
O que recomendamos aqui é que você contrate um fotógrafo profissional para fazer suas fotos, mas se a grana estiver curta no começo, você pode fazer as imagens por conta própria.

- No mais, você pode seguir algumas das dicas abaixo para ficar tranquilo quanto às imagens do seu ecommerce:

- Disponibilize várias fotos do mesmo produto, de diversos ângulos diferentes;

- Se o produto tiver detalhes específicos, fotografe-os;

- Dê contexto aos produtos, mostre eles sendo usados no cotidiano;

- Possibilite que o visitante possa dar zoom nos produtos;

- Possibilite que o produto possa ser rotacionado em 360 graus;

 

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6. DEIXAR DE INVESTIR EM MARKETING ONLINE

Quando você tem uma loja física de bairro, possivelmente já existe uma clientela fiel que compra sempre com você e já conhece o seu produto.
Eventualmente você pode fazer um investimento em marketing online (ou em pequenas estratégias de marketing offline) ao construir uma base de
seguidores para a sua fanpage do Facebook via Facebook Ads, mas esse investimento que você faz atualmente é pequeno se comparado ao que você
precisará investir ao criar um e-commerce.
Aqui, o número que você deve ter em mente é a taxa de conversão de uma loja virtual. Uma boa taxa para e-commerce gira entre 1% e 2%, mas dependerá muito do mercado em você atua. Em um segmento de nicho, por exemplo, esse número pode ser ainda maior.

Tomando como base uma taxa de 2%, isso quer dizer que a cada cem visitas que você tiver, duas delas devem se transformar em venda. Para conhecer a
taxa referente à sua loja, faça a seguinte conta:

Número de vendas/Número de visitas = Taxa de conversão

Quanto mais visitas você tiver, mais vendas você alcançará. Certo? Certíssimo! Mas e para aumentar esse número de visitas, como fazer? Bem, você pode
investir em diversas estratégias. Veja alguns exemplos:

Anúncios no Google

Anunciar no Google pode ser o melhor caminho para aumentar o tráfego do seu e-commerce. Ao escolher as palavras-chave corretas, a chance de direcionar o público certo para a sua página é bem grande. Para selecionar as palavras-chave ideais, você pode dar uma olhada em duas ferramentas do próprio Google: o já citado Planejador de Palavras-chave e o Google Trends.

Facebook Ads

Se eu fosse um lojista e precisasse escolher entre Google e Facebook, eu começaria anunciando pelo Google. No entanto, o Facebook tem algumas
modalidades de anúncio bem interessantes. Entre elas, a que mais me agrada faz com que um post específico feito pela sua fanpage tenha um alcance
infinitamente maior do que um post normal.
Recomendo esse tipo de anúncio para dar um upgrade em alguma oferta específica ou em alguma novidade da sua loja.

Remarketing

O remarketing (também conhecido como retargeting) é uma das estratégias de marketing online mais efetivas para incrementar suas vendas online.

Em linhas gerais, o remarketing é uma tecnologia que permite que você mostre anúncios publicitários na internet a pessoas que já visitaram o seu site
anteriormente. Ele permite também que listas distintas de usuários sejam criadas e, por consequência, campanhas de marketing dirigidas a essas pessoas também.

Exemplo: imagine que o consumidor entre na sua loja, visite um dos seus produtos e por algum motivo decida sair sem comprar nada. O remarketing permite que você “capture” este usuário novamente enquanto ele estiver navegando por páginas de notícias ou em uma rede social, por exemplo.

E-mail marketing

O primeiro passo para começar a fazer e-mail marketing é criar uma base de dados com contatos sólidos. Para criar essa base você precisará que o
usuário já tenha entrado no seu site anteriormente e se interessado a ponto de se cadastrar para fazer uma compra ou para receber novidades e ofertas.
A estratégia de e-mail marketing, portanto, é mais para nutrir aquelas pessoas que já conhecem a sua marca do que para atrair novos visitantes. Ainda
assim, é importante dizer que o e-mail marketing é uma das ferramentas de marketing digital mais rentáveis do mercado.

Análise de dados

Por fim, fazer campanhas e mais campanhas sem analisar os resultados é jogar dinheiro fora.
Eventualmente você até verá os resultados aparecerem, mas como saber quais os canais que trazem os melhores resultados?
Para isso, é recomendado que você tenha o Google Analytics configurado à sua loja. Ferramentas como Google e Facebook Ads até apresentam relatórios de desempenho, mas sem a mesma profundidade do Google Analytics.
Assim que tiver o Analytics configurado, você poderá utilizar URL’s parametrizadas para descobrir de onde vêm exatamente o seu tráfego e em que canais deve investir mais ou menos.

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7. IGNORAR AS DIFERENÇAS ENTRE ESTOQUES

Se você tem uma loja física, provavelmente já tem um estoque, o que facilitará sua vida na hora de montar a loja online. O gerenciamento do estoque é um dos grandes problemas enfrentados por lojistas virtuais de primeira viagem, contudo, como você já é um vendedor experiente, passará por essa etapa com
facilidade.
Aqui, você pode usar o mesmo estoque da loja física para o e-commerce, mas deverá ficar atento, pois agora existem entradas e saídas de produtos por dois canais distintos. Siga as dicas a seguir para otimizar o gerenciamento do estoque do seu negócio:

Seja rígido no controle

Ter um controle rígido sobre o que entra e sai da sua loja é o primeiro passo para o sucesso. Para isso, você pode contratar uma ferramenta de CRM, ou,

dependendo do tamanho do seu empreendimento, utilizar uma boa e velha planilha no Excel.

Crie processos eficientes

De nada adianta ter um método eficiente se há processos falhos. O que isso quer dizer? Para manter tudo em ordem, você deve criar rotinas para atualizar
seu estoque. Por exemplo: se você tem uma loja física atrelada a uma loja virtual, terá que dar baixa no sistema sempre que um produto for vendido no
espaço físico. Isso evitará que clientes comprem produtos fora de estoque.
Caso você tenha uma ferramenta de CRM integrada à loja online, a baixa será feita automaticamente a cada venda computada. Neste caso, você só terá que dar baixa nas vendas feitas através do canal “offline” ou por outros canais online, como o Mercado Livre, por exemplo.

Mapeie o fluxo de vendas e programe compras

Após um certo tempo no comando de um negócio você começa a perceber quais produtos vendem mais, quais produtos vendem menos e quando deve repor cada item. É importante que você saiba qual é o momento certo de repor seus produtos para nunca ficar desfalcado. Uma maneira de descobrir o timing ideal é analisando seu histórico de compras.
Feito isso, você pode criar um calendário de compras estipulando quando deve repor cada item da sua loja.
Neste caso, é essencial que você leve em conta dois fatores: sazonalidades (épocas em que a loja vende mais, como o Natal) e crescimento do empreendimento.

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8. ESQUECER DE OTIMIZAR O CHECKOUT

O checkout é uma das novidades para os lojistas acostumados a trabalhar apenas no ambiente físico.
Ignorar sua importância pode significar perder inúmeras vendas todos os dias.
As taxas médias de abandono de carrinho giram em torno de 68%. Se você tiver taxas acima de 55%, por exemplo, comece a se questionar por que isso ocorre: o seu checkout oferece segurança? Os dados sobre meios de pagamento e envio parecem claros? O cliente se depara com custos imprevísiveis? O meu layout oferece continuidade da experiência de compra?
Ter um checkout otimizado e que contenha no máximo três passos é o principal caminho para evitar que potenciais clientes deixem sua loja sem comprar.

 

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9. IGNORAR A IMPORTÂNCIA DA SEGURANÇA E CONFIABILIDADE

A confiança é um dos pontos cruciais na hora de um cliente decidir por onde comprar online. De acordo com uma pesquisa global realizada em 2013, o
consumidor brasileiro é bastante exigente. 59% dos brasileiros priorizam a confiança antes de fechar um negócio pela internet, aponta o estudo.
O Brasil, aliás, é o único país ocidental que coloca a confiança em primeiro lugar. Na Inglaterra e na França, dois dos principais países europeus, o fator
“preço” aparece disparado na liderança, com 68,6% da preferência dos clientes.
A essa altura você deve estar se perguntando: como eu vou agradar um consumidor com o nível de exigência do brasileiro? Bem, esta é uma tarefa árdua
e requer, sobretudo, que você sempre cumpra a sua parte como lojista. Ser transparente, entregar no prazo, ter um bom atendimento ao cliente e praticar o comércio de acordo com as leis em vigor devem te ajudar a gerar credibilidade para a sua loja.
Paralelo ao básico, você pode ter selos como o do ebit e do Site Blindado na sua loja. Juntos, eles devem garantir mais credibilidade e segurança para o
comprador que visitar a sua página.

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10. ESCOLHER QUALQUER PLATAFORMA

Um e-commerce de sucesso começa por uma boa plataforma. Se você errar na escolha da plataforma, certamente seu negócio online estará fadado ao
fracasso. E como escolher a plataforma ideal? A seguir, damos algumas dicas que podem te ajudar nesta tarefa:


- Escolha uma plataforma que permita que você tenha um layout 100% personalizável de acordo com a sua marca;
- Escolha uma plataforma que siga as melhores práticas de SEO indicadas pelo Google e que te ajude a se posicionar nas primeiras páginas do buscador;
- Escolha uma plataforma que se integre facilmente com redes sociais como o Facebook e com marketplaces como o Mercado Livre;
- Escolha uma plataforma que tenha layouts adaptáveis para tablets e smartphones;
- Escolha uma plataforma que se integre facilmente com os principais meios de pagamento e de envio, além de estar disponível em múltiplos idiomas;
- Escolha uma plataforma que tenha um excelente atendimento ao cliente (esse ponto é de extrema importância).


Artigo original do site: Nuvem shop

 

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